Fonction Accueil

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Fonctionnement de l'accueil (D'après l'équipe 2011)

Poste très important car il est le premier point d'entrée des visiteurs. C'est aussi ici que vont les personnes quand elles sont perdues ou ont besoin d'une information.

Fiche de poste du responsable
  • Formation des bénévoles
  • Mise en place d'un roulement
  • Gestion des conflits


Liste des personnes nécessaires
  • 1 responsable accueil
  • 2 adjoints , moins si personne à accueillir
  • 5 personnes devant les PC, moins si personne à accueillir
  • 2-3 "petites mains" pour amener les badges et tee-shirt, moins si personne à accueillir
  • 1 personnes devant le PC "impression des badges"
  • 1 ou 2 personnes pour la vente des goodies et la bagagerie

L'on pourrait penser que les personnes qui parlent directement au public ont besoin de connaître le coin. Or, les questions des visiteurs sont souvent récurrentes. Si la liste des réponses aux questions récurrentes est affichée à côté de chaque PC (ou mieux, affichée dans une FAQ sur le site rmll.info), les bénévoles pourront répondre. Pour les quelques questions atypiques, le bénévole demande à un adjoint de venir répondre.

Les personnes devant les PC doivent rester souriantes et avenantes. En cas de problème, demander à un adjoint d'intervenir et surtout ne pas s'énerver et insulter la personne. Rester zen.

Lorsqu'un visiteur s'adresse à son voisin de PC, ne pas répondre à sa place, sauf si celui-ci a besoin d'aide. Le visiteur ne comprendrait pas pourquoi tout d'un coup 3 personnes lui répondent et ne saura plus où donner de la tête.

Formation des bénévoles

Elle ne prend pas plus de 20 minutes et peut-être faite sur la tas en binôme. Le mieux reste de former les strasbourgeois à l'avance.\\ Elle comprend :

  • Prise en main de l'interface de réservation
  • Prise en main du TPE
  • Prise en main de l'impression des badges (dont la commande pour redémarrer cups)
  • Explication des méthodes de travail
Types de personnes à accueillir
  • Visiteur
  • Orateurs
  • Village associatif
  • Bénévoles
  • Journalistes
  • Politiciens

Accueil des visiteurs

Les visiteurs viennent chercher leur badge, demander un plan, réserver des repas, cherchent une salle particulière, les horaires des repas, comment se passe l'enregistrement, comment rendre leurs clés. Tous ces besoins peuvent être prévus et presque tous évité en communiquant plus en amont et avec un affichage optimisé.

Accueil des orateurs

Une partie des orateurs vient pour une courte durée. Il aura en grande partie les même question qu'un visiteur. Spécifiquement, il voudra entrer en contact avec son responsable de session, savoir où trouver sa salle de conférence, se plaindre d'un manque ou d'un besoin de matériel. Tous ces problèmes peuvent être traités en amont. Faire de son responsable de session son interlocuteur unique. Celui-ci l'aura tenu informé de tous les détails avant la manifestation. La seule réponse de l'accueil sera donc "votre responsable de session est la personne la plus appropriée pour vous venir en aide. Voulez-vous que je lui demande de venir ?". Par contre, avoir son numéro de téléphone dans un coin.

Accueil des membres du village associatif

Ce sont eux aussi des visiteurs et auront donc les mêmes questions. Pour toutes celles qui concernent spécifiquement le village, les renvoyer vers le chef du village qui est leur interlocuteur unique.

Accueil des bénévoles

Lors de la distribution du badge, il faut que l'onvoit facilement si la personne est un bénévole. Puis le diriger vers la salle des bénévoles où le responsable lui fournira un t-shirt et l'accueillera avec quelques chose à boire par exemple. Juste pour faire connaissances et fidéliser le bénévole. Lui proposer de faire quelques tâches en fonction de ses disponibilités. Lui expliquer clairement que s'il ne peut pas assurer une mission qui lui a été confié, ce n'est pas grave mais il doit avertir le responsable des bénévoles. Pour le reste, il aura les mêmes questions qu'un visiteur.

Accueil des journalistes

Deux cas de figure :

  • a prévenu le service communication de son arrivée : le service communication doit prévenir l'accueil et laisse le nom et le numéro de téléphone de la personne qui s'en charge. Contacter la personne concernée
  • vient sans rendez-vous : le service communication définit une personne qui sera volontaire d'office pour ces cas-là. Toujours avoir son nom et son numéro de téléphone sous les yeux.

Accueil des politiciens

Ils sont certainement attendus et l'accueil doit donc en être prévenu, à moins que la personne qui les reçoit les attendent à proximité. Pour la table ronde, sauf demande de badge, aucun ne devrait y venir, et surtout pas pour demander son chemin. Le fléchage intérieur doit sauter aux yeux.

Liste des questions qui seront posées

(Les réponses doivent être à côté de chaque PC ou dans la FAQ)

  • Qui contacter quand un bénévole arrive ?
  • Qui sont les différents coordinateurs de thèmes ?
  • Doit-on rembourser les nuits ou repas qui n'ont pas été consommés ?
  • Avoir une carte avec un placement précis des différents batiments (village, conf, RU, hébergement)
  • Avoir un plan des batiments où ont lieu les conférences, ateliers, village, afin de pouvoir guider précisément le visiteur
  • Qui contacter quand un politique ou un journaliste arrive ?
  • Quels sont les numéros de taxis ?
  • Quand ferme la bagagerie ?
  • Quelles sonnt les horaires d'ouvertures de l'accueil ?
  • Qui s'occupe de l'hébergement et des clefs ?
  • Quand récupérer les clefs et quand les rendre ?
  • A quel ordre doivent-être libellés les chèques ?
  • informations pratiques sur l'environnement (supermarchés, DAB, bureaux de tabacs, etc)
  • Comment se connecte t-on au wifi ?\\

Et plein d'autres petites choses pour éviter de demander plein de fois la même chose aux responsbales qui ont autre chose à faire.

Paiement

La caisse doit être bien fournie et pouvoir être remplie rapidement. Prévoir une banque proche des rmll ou un coursier rapide. A Bordeaux, il y avait 1 TPE. Vu qu'il n'y a pas eu de rush, personne ne s'est plein que c'était trop lent. L'utilisation d'un 2e TPE est à envisager.\\ Pour chaque paiement par chèque ou carte bleue, marquer le numéro de badge derrrière le chèque ou ticket carte bleue avant de le mettre dans l'enveloppe.

Badges

En 2010, il est resté plein de badges préimprimés avec les enveloppes vides correspondantes. Nous pensons que les gens ont imprimé leur badge chez eux et qu'ils ne sont pas passés par l'accueil. La solution pourrait être de ne plus proposer l'impression du badge à partir de l'interface de réservation et qu'elles ne soit faite que par l'orga. Nous pourrions ainsi être sûrs que toutes les personnes inscrites sont bien venues.

Proposition pour les badges

  • imprimer les drapeaux des langues parlées par son propriétaires (informations données via l'interface de réservation). Cette proposition est au moins nécessaires pour l'orga et les bénévoles.
  • utilisation de QR codes contenant le numéro du badge. Se réferrer au chapitre QR codes

QR codes

L'utilisation de petits tickets pour la restauration a entrainé quelques problèmes :

  • erreur ou oubli de tickets lors du remplissage des enveloppes
  • oubli des tickets de la part de leur propriétaire lors des repas

La solution pourrait être d'utiser des QR codes sur chaque badge. Le QR code ne contiendrait que le numéro du badge. En venant manger au RU, le visiteur se présente au bénévole. Le bénévole est équipé d'une douchette reliée à un smartphone, laptop, netbook. La douchette est équipée de diodes vertes et rouges pour valider ou refuser le visiteur sans que le bénévole n'aie à vérifier l'information. La question concerne le lieu de stockage de la base de donnée :

  • sur le serveur orga RMLL. La base de donnée est donc toujours à jour. L'inconvénient vient du temps de traitement ainsi que dela nécessité d'une connexion internet permanent via wifi. L'unité de traitement doit pouvoir tenir au moins 2H30 wifi allumé.
  • sur l'unité de traitement. Permet de se passer d'une connexion internet et d'économiser la batterie. Inconvénient : la base de donnée n'est plus à jour en temps réel. Une procédure doit donc être créée pour pallier à ce problème.


Statistiques
 Afin d'affiner les statistiques, il pourrait être demandé aux bénévole de sensibiliser les visiteurs à l'utilité d'avoir un badge. Cette sensibilisation n'est possible que si la personne n'est pas loin de l'accueil et qu'il n'y a pas trop de queue.
 Il est aussi possible d'avoir une estimation quasi-exacte du nombre de participants aux conférencers et ateliers, via plusieurs moyens :
 * nous avons vu des photos de conférences, faites généralement par des personnes proches de l'orga ou du conférencier. Si la personne prend aussi en photo le public, le comptage est possible.
 * en 2010, la grande majorité des évènements ont été filmés, ce qui nécessitait un bénévole pour déclencher et surveiller l'enregistrement. Ce dernier peut aussi être chargé du comptage des auditeurs
 * plus compliqué en ressources et en besoin des bénévoles, un bénévole devant la porte scannerait le QR code de chaque badge. Nous aurions ainsi en plus le nom de chaque participant. Inconvénient, certains auditeurs pourraient  y voir une atteinte à leur vie privée. La solution serait que le bénévole scanne un badge marqué "nom inconnu" pour les personnes qui refusent de se faire tracer.


Observations diverses

A bordeaux, la bagagerie était située derrière le stand des goodies rmlll. La même personne (ou 2 selon le moment) a donc pu tenir le stand et la bagagerie.

Est-il utile de mettre les tee-shirts en vente à la vue de tous si ils sont déjà tous réservés ?

Bordeaux proposait gratuitement aux personnes restant plusieurs jours des pass illimités pour les transports en commun, sur la même période que les RMLL. Les tickets étaient marqués du prix 3,94€. Refaire la même chose est une bonne idée.

Prévoir l'approvisionnement des personnes de l'accueil en bouteilles d'eau

Prévoir un téléphone fixe avec à côté le répertoire téléphonique du QG orga, des coordinateurs, de la communication.

Disposer d'un trombinoscope des coordinateurs de thèmes et des conférenciers afin que les uns et les autres soient capables de se trouver lors de leurs arrivées sur le site.

Disposer d'un trombinoscope de l'orga.

Des personnes sont venues quelques heures avant le repas du libre afin de se faire rembourser leur ticket car ils ne pouvaient pas y assister. D'autres cherchaient à acheter des billets alors qu'il n'y en avait plus de disponible sur l'interface de réservation. L'accueil, ne remboursant pas les tickets repas, a servi d'intermédiaire en notant les coordonnées sur des post-it. Pourquoi ne pas prévoir un cahier où les gens pourraient noter leur coordonnées afin qu'ils se contactent entre eux directement ? Nombre de repas concernés : 10-12


Annexes

Matériel utilisé en 2010

  • 5 PC fixes pour l'accueil
  • badges préparés
  • 1 caisse
  • les tickets repas étaient dans des enveloppes, une pour chaque repas
  • les badges étaient préparés à l'avance, joints à une enveloppe avec les tickets et factures correspondants
  • des plans (version française et version anglaise) et programmes culturels étaient en libre service à l'accueil
  • 1 enveloppe en face de chaque PC pour récupérer les chèques et tickets carte bleue
  • 1 TPE
  • 1 PC fixe couplé à une imprimante couleur laser qui avait en charge l'impression des badges
  • 1 massicot pour l'impression des badges

Mail à envoyer à la suite d'une inscription sur l'interface réservation

Certain des thèmes sont ou non utiles, selon la commande faite. Le tout peut renvoyer vers des pages du site rmll.info

  • wifi (comment se connecter, le cadre légal)
  • hébergement (plan, détails draps, comment prendre et rendre ses clés)
  • restauration (plan, horaires, contenu du repas)
  • bénévolat (où se présenter, avantage du tee-shirt, nom de la môman, comment s'inscrire sur la liste bénévole)
  • accueil et bagagerie (horaires d'ouverture et fermeture)
  • Transport (plan, comment venir, les adresses, possibilité d'un pass transport gratuit si l'on reste longtemps)
  • Repas du libre (menu, horaire, plan, adresse, déroulement particulier(1))
  • Tee-shirt (où le retirer, explication que selon le jour où l'on arrive il n'y aura peut-être plus votre taille(2))
  • programme (expliquer que pour ne pas gacher papier ils ne seront pas fournis avec le badge, qu'ils seront imprimés à la demande en échange d'une somme modique (10-15 centimes d'euro), mais qu'ils seront affichés à des endroit clés, que le programme d'une salle sera affiché sur la porte de cette salle, qu'il est disponible sur le site web (lien), sur l'application iphone, android, qu'il est exportable du site au format ical)

Pour les orateurs, les détails de leur conférence leur seront envoyés par leur responsables de session

(1) A Bordeaux, il aurait été bien d'expliquer en amont le principe de vérification des personnes inscrites ainsi que le déroulement des repas végétariens)\\ (2) Sauf s'il est possible de réserver sa taille sur l'interface de réservation


Interface de réservation

Améliorations possible

 * Proposer une case à cocher "être bénévole" + note explicative
 * Proposer une case à cocher "participer au sondage post-rmll" + note explicative
 * lors de l'achat d'un Tee-shirt, spécifier la taille (utiliser une référence par taille ?)